¿Cómo Amazon logró ejecutar un CRM a nivel mundial?

por Administrador

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Para sus millones de clientes leales, Amazon ha seguido siendo su destino preferido de compras en línea en medio de la competencia masiva. Una estrategia de CRM bien administrada y eficiente ha sido un aspecto crucial de su éxito.

Amazon tiene la reputación de proporcionar a los clientes todo lo que necesitan, todo en un solo lugar. Lo que desde entonces se ha conocido como el «Efecto Amazon», la compañía ha gestionado con éxito relaciones con millones de clientes sin nunca conocerlos cara a cara.

El proceso de compra de Amazon es fácil. Tiene una interfaz simple, fácil de usar, un solo clic en el pedido, y los datos personales y de la tarjeta almacenados, todo lo cual permite comprar de manera suave y rápida.

Los clientes se benefician de las recomendaciones de los productos basados en compras anteriores, un concepto que ha funcionado bien tanto en el sitio como en sus dispositivos.

Este inteligente uso de los datos de los clientes asegura que los clientes continúan sintiéndose valorados, mientras que permite a Amazon continuar presentando formas innovadoras de retener y atraer clientes.

El secreto del éxito del CRM es la base detrás de todas estas características útiles. Amazon ha construido su propio software de CRM, lo que significa que se adapta a sus necesidades exactas.

Su software permite a Amazon capturar los datos de los clientes, como la ubicación y las compras anteriores, y usarlos para personalizar al instante la experiencia del usuario en el sitio. El CRM de Amazon también se ocupa de la mayoría de las consultas de sus clientes antes de llegar a la etapa en que se requiere intervención humana. Por ejemplo, cada cliente puede acceder a su propio historial de pedidos, lo que les permite ver lo que han pedido, dónde está en el proceso de entrega y cuánto gastaron en él. Su política de devoluciones es similarmente automatizada, reduciendo enormemente su necesidad de personal de servicio al cliente y los costos asociados con ellos.

Cómo utiliza Amazon su CRM

Recopilación de datos
Amazon anima a todos los usuarios a crear cuentas para facilitarles la realización de futuras compras. Estas cuentas también dan a Amazon un método de marketing dirigido como clientes pueden ser enviados por correo electrónico con ofertas y promociones basadas en sus compras pasadas.

Almacenamiento de datos personales
Una forma en que la creación de una cuenta de Amazon beneficia al cliente es la facilidad de compra. Con una cuenta todos los datos de pago, personales y de dirección se pueden almacenar, lo que permite compras rápidas y fáciles en el futuro.

Recomendaciones
Amazon fue pionera en la característica de productos recomendados. Siempre que los usuarios estén conectados a su cuenta, Amazon recomendará productos que pueden estar interesados en basado en hábitos de compra pasados. Más recientemente, Amazon presentó la característica ‘clientes que compraron este artículo también compró’. Estas recomendaciones son perfectas para aumentar las ventas sin que el cliente se sienta presionado para comprar.

Atención al cliente
El proceso de devoluciones de Amazon se trata completamente en línea a través de la cuenta de un cliente. Si hay un problema que requiere un cliente para hablar con un asistente de servicio al cliente por teléfono, tendrán acceso a la cuenta del cliente y los detalles del pedido, lo que significa que todos los problemas pueden ser tratados con rapidez y eficiencia.

Mercado del Kindle
Desde las cuentas personales, hasta el almacenamiento, los pagos y las recomendaciones, los productos Kindle y la experiencia no serían los mismos sin CRM.

Acerca de Amazon
Establecida en los EE.UU., Amazon es una empresa de comercio electrónico que vende productos a millones de clientes en todo el mundo.
Originalmente comenzó como un minorista de libros, pero ahora vende una amplia gama de productos a través de su propia tienda, así como a través de extensos mercados en línea.

Fuente: www.expertmarket.co.uk