¿Cuántas compras son necesarias para obtener la lealtad del cliente?
Cuando el consumidor encuentra un producto que resulta de su interés, tienden a comprarlo de manera repetida y a obviar otras opciones de compra. Pero, ¿cuántas adquisiciones se necesitan para germine en el corazón del consumidor la anhelada lealtad a una marca concreta?
Si nos atenemos a los resultados de un reciente estudio de la empresa especializada en commerce marketing cloud Yotpo, la simple repetición del acto de compra no basta para lograr que el cliente sea leal (al menos al 100%) a la marca.
El 55% de los consumidores señala que son necesarias al menos cuatro compras para considerarse a sí mismos leales a las marcas. Y el 37% va más allá y necesita comprar repetidamente un producto un mínimo de cinco veces para entregar su corazón (y su fidelidad) a las marcas.
Hay algunos factores que ayudan a las marcas a estrechar el cerco en torno al corazón del cliente con el último objetivo de ganarse su lealtad.
Que una marca esté pertrechada de precios justos es motivo suficiente para renovar en ella su confianza, según el 64,5% de los consumidores.
El envío gratuito (61,3%) y los comentarios online (57,3%) son factores que motivan igualmente al consumidor a la hora de comprar repetidamente productos en una marca.
A cambio de su lealtad (no se vende barata ni mucho menos), el 71% de los consumidores espera descuentos más frecuentes por parte de las marcas. El 58% espera ser agasajado asimismo con el envío gratuito de sus pedidos online.
Aun así, la que sigue teniendo la llave de la fidelidad del cliente es la calidad del producto. El factor que más influye en la metamorfosis del consumidor en cliente leal es el producto que éste tiene a bien depositar en la cesta de la compra (55%). Bastante por detrás se quedan, sin embargo, las grandes ofertas con las que las empresas agasajan a sus clientes (26%).
La calidad del producto no sólo da alas a la lealtad a la marca sino que también se las corta (llegado al caso). De hecho, la baja calidad del producto es el motivo número uno para que el cliente deje de prodigar su fidelidad a las marcas. La segunda razón por la que el consumidor decide pedir los papeles del divorcio a las marca es el servicio de cliente de paupérrima calidad.
Las marcas que se las ingenian para tener a su vera la fidelidad del cliente ven recompensados con creces sus esfuerzos. No en vano, 6 de cada 10 consumidores se toman la molestia de informar a sus amigos y conocidos de los productos y los servicios de las marcas a las que son leales. Y el 37% se aviene a publicar comentarios online sobre las marcas (que tienen una importancia de primer orden en la lealtad del cliente).
Fuente: marketingdirecto.com