La tecnología se toma el mundo retail – Entrevista a Eleodoro Rouillon
Entrevista de Xavier Alfonso Maldonado a ELEODORO ROUILLON PUIG-MIR, Presidente Ejecutivo de RP3 RETAIL SOFTWARE
Revista Alfa & Gamma – 2017
La revolución electrónica ha cambiado la forma de comunicarnos y de comercializar productos. Vivimos en una era donde todo está a un “click” y con ello, el desarrollo de la inteligencia artificial, donde millones de programas y máquinas se encargan hoy de analizar nuestros hábitos de consumo y optimizar nuestros procesos de compra, así lo indica Eleodoro Rouillon, gurú del comercio retail, fundador y presidente de la firma RP3 a quien visitamos para conocer un poco más del mundo retail y sus expectativas en el mercado ecuatoriano.
1) ¿Cómo se encuentra el comercio electrónico en el Ecuador con respecto a otros países de América Latina?
Primero es necesario destacar algunos datos relevantes: actualmente en Ecuador más del 50% de la población tiene acceso a internet, más del 97% dispone de un teléfono móvil y más de 2,5 millones de personas poseen una tarjeta de crédito. Por otra parte, según un sondeo realizado por Mintel en 2015, reveló que el 60% de personas encuestadas no realiza compras por internet, debido a la desconfianza para proporcionar sus datos y un 33% por la falta de conocimiento de uso.
A pesar de ello durante el mismo año, según el Director de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Exterior, Leonardo Ottati, se conoció que el comercio electrónico genera, en promedio, alrededor de $540 millones anuales con un ritmo de crecimiento del 35%, lo cual nos lleva a una proyección muy alentadora y a la vez desafiante para el comercio electrónico ecuatoriano.
Y es que en este momento varias cadenas locales de comercialización de electrodomésticos, ropa, accesorios, artículos para el hogar, entre otros, ya han implementado con muy buenos resultados sus propias plataformas de ventas en línea para ofertar sus productos y servicios, sin necesidad de que el cliente visite su tienda física.
Sin embargo aún nos encontramos en proceso de crecimiento y adaptación a un medio donde la calidad y el servicio van de la mano, con el propósito de satisfacer las necesidades cada vez más exigentes de un mercado altamente competitivo como lo representa Latinoamérica.
2) ¿Cuáles son las diferencias que deben existir entre una tienda online y una física, tomando en cuenta la perdida de experiencia física de la compra?
La tienda física sigue siendo la base de la venta al por menor, sin embargo, el acceso a la tecnología está cambiando el comportamiento de compras y expectativas de los consumidores.
Ahora es cada vez más común encontrarnos con las diferentes generaciones de consumidores revisando en internet productos y servicios que se promocionan incluso desde las mismas redes sociales que hoy en día muchos utilizan.
Aunque en Latinoamérica el comercio electrónico aún se encuentre en una etapa temprana, poco a poco los clientes están valorando los beneficios de su uso y los minoristas más exitosos serán aquellos que logren combinar perfectamente la experiencia sensorial de la tienda física con la personalización y conveniencia de las compras en línea.
3) El e-commerce son muchas cosas; un buen marketing y un buen producto, pero también es fundamental contar con una buena plataforma tecnológica, coméntenos al respecto.
Efectivamente, las diferentes plataformas tecnológicas le proporcionan a la empresa el conocimiento para crear estrategias efectivas que cumplan con los objetivos de ventas y ofrezcan al consumidor confianza, seguridad y experiencias de compras memorables, que se anticipen a sus necesidades.
Para ello, es clave contar con una eficaz herramienta CRM que brinde un verdadero conocimiento del cliente y sus hábitos de compra, además de sistemas analíticos que den seguimiento a los resultados obtenidos y le ayuden a tomar decisiones con rapidez y finalmente aunque no menos importante, contar con una plataforma robusta para la administración de mercaderías, manejo de inventarios y logística.
4) ¿Cuáles son los costos de un negocio online y cómo se mantiene la fidelización de este tipo de cliente?
Los costos en un negocio online pueden ser relativamente más económicos en relación a uno físico, dependiendo del tamaño y tipo de servicios que ofrezca la empresa.
Por otra parte, para lograr fidelizar al cliente online se debe responder con rapidez. Los clientes que escogen este canal de compras requieren respuestas a la misma velocidad que se hacen sus preguntas. Por lo cual un buen servicio al cliente es uno de los factores claves.
5) De acuerdo a un informe realizado por Criteo (NASDAQ: CRTO), ha calificado a las Apps como las “verdaderas reinas del comercio electrónico” ¿Por qué considera usted que en Ecuador aún existe una renuencia a la utilización de este tipo de aplicación y cuáles son las ventajas de contar con una App?
Las aplicaciones móviles de comercio electrónico están diversificando la forma de consumo, fidelización y comunicación con el cliente. Algunos ejemplos importantes sobre sus beneficios son los casos de:
La aplicación móvil de Amazon que ofrece una forma rápida y al alcance de su mano, para comprar directamente millones de productos disponibles en Amazon.com, rastrear sus pedidos, usar los beneficios de la membresía Prime, entre otros. O en el caso de la cadena de cafeterías Starbucks, que ya hace algunos años, lanzó su propia app móvil para realizar pagos, recargas y consultas de saldo de la tarjeta de cliente frecuente ¨My Starbucks Rewards™¨, además de localizar las tiendas más cercanas, acceder a diversos beneficios y recompensas.
En el caso de Ecuador y Latinoamérica se deben considerar dos factores importantes. Primero el hecho de que estos recursos aun no han sido explotados por los retailers de la región y por otra parte, las preferencias de compra que aún mantiene el consumidor latinoamericano. Sin embargo al igual que el comercio electrónico web, a medida que se incremente el acceso a internet, se trabaje en la seguridad y confianza del consumidor, los retailers podrán acceder a un sinnúmero oportunidades que definitivamente revolucionarán nuestra forma de comprar y hacer negocios.