Las claves de la Transformación Digital

por Administrador

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La Transformación Digital es un proceso que de forma casi obligada deben afrontar todas las organizaciones y empresas que desean mantener el ritmo de las evoluciones tecnológicas y de medios como Internet. Todo ello influye directamente tanto en la forma en las que las empresas y consumidores se comunican y el modo en el que se desarrollan los nuevos canales de negocio.

Algunas de las más importantes y principales claves para entender la transformación digital de las empresas de nuestro país. El foco en la experiencia del cliente, tanto digital como no digital. Las compañías deben ser capaces de proporcionar la mejor experiencia a clientes “a escala”, en todos los momentos y en todos los canales, tanto a clientes digitales y como no digitales. Ello va, por tanto, mucho más allá de desarrollar una app o poner en marcha un dispositivo o tecnología concreta.

¿Cómo lograrlo? Tenemos ante nosotros un largo recorrido, que abarca desde los espacios abiertos que incorporan tecnología digital al mundo físico, hasta el conocimiento del “genoma de consumo” de cada cliente utilizado en todos los canales; pasando por la movilidad con inteligencia para empleados de tiendas o de fuerzas de ventas; la inteligencia artificial como ayuda a los contact centers o los asistentes virtuales o chatbots en las redes sociales, entre otros.

A este respecto, se puede afirmar que sobra tecnologí¬a ya madura y falta ambición en la transformación de la experiencia del cliente: “ya lo hará Apple, Google o Amazon” parece ser la respuesta de muchas organizaciones ante este reto.

Incorporar la experiencia del cliente a la estrategia de marca. Las marcas deben incorporar los atributos que distinguen a las grandes marcas digitales, como la transversalidad sectorial, la confianza ciega del consumidor en ellas o el valor premium que ofrecen.

Viendo el tiempo que dedicamos los consumidores a canales digitales (más del 40% ya en Estados Unidos) y la transferencia imparable de presupuestos de marketing al mundo digital, es necesario tener una estrategia de marca muy diferente. Sin embargo, la evolución de las direcciones de marketing y sus tradicionales agencias está siendo muy lenta. Es difí¬cil ver en las estrategias de marca y publicitarias que se haya incorporado con éxito la experiencia del cliente.

Aun así¬, sorprende seguir viendo iniciativas de Business Intelligence o de CRM con la información de toda la vida. Resulta por ello imprescindible que las compañí¬as comiencen cuanto antes a concebir este tipo de iniciativas como generadoras de plataformas de datos, para consumo propio y de terceros, mediante la incorporación a ellos información estructurada y no estructurada, el uso de modelos avanzados e inteligencia artificial que genere valor adicional o la apertura a través de APIs a terceros parte de esa información.

Máxima atención a las consecuencias no intencionadas. Desde Accenture Digital creemos que es obligatorio plantearse las consecuencias que puede tener el uso de todas estas tecnologías exponenciales en el empleo, en la confidencialidad de los datos de clientes y en el dí¬a a dí¬a de las personas. Es la respuesta a esta cuestión la que permitirá distinguir a las compañías éticas y con valores, así como avanzar y diferenciarse en el mercado y evolucionar los empleos del siglo XX al siglo XXI.