Los clientes emocionalmente conectados son más valiosos que los altamente satisfechos

por Administrador

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Para generar altos niveles de engagement, las empresas deben aumentar su influencia en la vida de sus clientes. Los negocios que lo consiguen pueden construir un núcleo sólido de consumidores fieles que se conviertan en los principales defensores de su marca. Encontrar la combinación correcta entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado es el mayor desafí¬o al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización.

Los clientes emocionalmente conectados son los más comprometidos. Según la encuesta llevada a cabo por KPMG, Now or never: 2016 Global CEO Outlook, casi el 90% de los CEOs consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad.

Sin embargo, para lograr este objetivo, las empresas primero deben conseguir el engagement. Según Alan Zorfas y Daniel Leemon, «los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos». Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.

Los resultados del estudio apuntan en la misma dirección: «A medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante».

El foco debe estar en las soluciones que conectan emocionalmente

Las empresas capaces de proporcionar soluciones, en lugar de productos, que causen impacto en los consumidores y encajen con su vida cotidiana, pueden obtener grandes beneficios.

Tal como señala el informe de Accenture The New Science of Customer Emotions, «el cliente deja de ver al negocio como el proveedor del producto y, en su lugar, lo ve como un aliado para alcanzar su estilo de vida deseado».

Este estudio cita muchos ejemplos de empresas que se beneficiaron enormemente al diseñar productos que conectaban emocionalmente con sus clientes y les condujeron al engagement.

Los productos deben evolucionar con los consumidores. La encuesta de Accenture también demuestra que, para tener éxito, los productos deben ser constantemente reevaluados y evolucionar junto con los cambios inherentes a la vida de las personas.

En el sector bancario, por ejemplo, un cliente podría estar interesado, inicialmente, en un proveedor que le aporte una sensación de seguridad y, más adelante, requerir productos que le ayuden a asegurar su futuro.

En la industria de las telecomunicaciones, algunos clientes podrían, en un principio, estar más interesados en los datos y tarifas de roaming y, más adelante, a medida que sus hijos crecen, prestar más atención a la protección de su identidad y la de su familia.

En última instancia, la clave, según Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, es anticiparse a las necesidades de los consumidores y estar presente en el momento oportuno para ofrecer las soluciones adecuadas.

Esto sólo puede lograrse «adoptando una estrategia de conexión emocional en toda la compañí¬a», lo que «requiere un profundo conocimiento de los clientes, capacidades analíticas y, sobre todo, un compromiso del personal directivo para alinear la organización con la nueva filosofí¬a»

Fuente: www.puromarketing.com