¿Qué espera el consumidor, antes, durante y después, de su visita a los centros comerciales?
Según un reciente estudio basado en el «Customer Journey» del cliente en los centros comerciales, realizado por ECE Projektmanagement, la compañía líder en el mercado de los centros comerciales urbanos. Revela información muy interesante sobre los deseos específicos del cliente antes, durante y después de su proceso de compra en el centro.
Joanna Fisher, Managing Director Center Management de ECE, señaló que “la calidad del servicio es un importante factor de diferenciación en nuestro sector, pero también queríamos saber qué es lo realmente importante para los clientes durante su visita a nuestras instalaciones, porque sus expectativas son las que diferencian a un centro comercial de otro. Esta es la única manera con la que podemos ofrecer más servicios que satisfagan sus intereses”.
CONCLUSIONES
Los datos más relevantes del estudio respecto a los servicios que más valoran los clientes a la hora de visitar un centro comercial son los siguientes:
• Facilidad de acceso, información y descanso, las opciones más valoradas por los clientes. Los “Servicios de Llegada” (84%) como, por ejemplo, viajar hasta el centro comercial y el acceso al mismo, los “Servicios de información”, y los “Servicios de Relax” (86%), como las zonas de estar y las áreas de juego para niños, son los aspectos que los clientes consideran como más importantes.
• Llegada en coche: rápida localización y facilidad de aparcamiento, los servicios más valorados.
Más de la mitad de los visitantes llegan al centro comercial en coche, se registraron en 2015 más de 300 millones de visitas en los parkings con sistemas de conteo de sus plazas de aparcamiento). En estos casos, lo que más valoran los clientes es poder localizar fácilmente la entrada al parking, encontrar pronto una plaza de aparcamiento libre y que la entrada al centro comercial desde el parking sea de la forma más rápida y cómoda posible.
• Señalización: la importancia de contar con información clara y precisa. El 74% de los encuestados espera que la señalización del centro comercial sea clara, mientras que un 70% valora los servicios de información al cliente. Además, a uno de cada cuatro visitantes le gustan los sistemas de señalización en 3D, especialmente a los individuos menores de 40 años (uno de cada tres está a favor de este tipo de sistemas).
• Contar con espacios donde poder tomarse un momento de descanso. Al 77% de los visitantes les gusta contar con zonas de silencio en los centros comerciales, mientras que un 68% valora el poder tener conexión Wi-Fi.
DIFERENCIAS POR EDADES
Lo que más les gusta a los jóvenes durante su tiempo de descanso mientras están de compras es pasar tiempo con sus amigos y disfrutar de servicios que les resulten prácticos y gratuitos.
En concreto, lo que más les interesa a los menores de 30 años son los servicios de carga de batería para sus teléfonos móviles (45%), mientras que para la población más madura es más importante el poder contar con un espacio donde dejar sus bolsas, relajarse y, en silencio, elegir su próximo destino en su visita al centro.
Las personas de más de 60 años están más interesadas en que los asientos sean cómodos (76%) y que existan zonas tranquilas (54%).
En general, todos los visitantes encuestados dicen estar contentos con los servicios ofrecidos: un 91% están contentos con su centro comercial y se lo recomendarían a sus familiares y amigos.
Fuente: www.distribucionactualidad.com