Retail’s Big Show 2022: Cómo mantener conexiones cercanas con sus clientes, según el CEO de Supermercados Albertsons
Definitivamente es posible mantener conexiones cercanas con sus clientes.
Albertsons es una empresa de comestibles con sede en IDAHO – EE.UU. que cuenta con más de 2.250 tiendas y 270.000 empleados, lo que la convierte en la segunda cadena de supermercados más grande de América del Norte después de Kroger. Albertsons opera tiendas de comestibles con su propio nombre y con la marca Safeway, además de las marcas Jewel-Osco, Acme, entre otras.
En una sesión muy concurrida del Big Show NRF 2022, el CEO de Albertsons, Vivek Sankaran, habló sobre los descubrimientos y la experiencia de su empresa en el arte de ganar y mantener la lealtad de los clientes y empleados en una época de cambios rápidos e impredecibles.
Una estrecha relación con su base de clientes ha sido durante mucho tiempo una característica distintiva de Albertsons y, en opinión de Sankaran, un índice de su valor. “Creo que una de las mejores cosas de nosotros son los clientes que han estado con nosotros desde siempre”, dijo. “Hablé recientemente con un cliente que ha estado comprando con nosotros durante 47 años. En mi opinión, esa es la verdadera medida de nuestro valor”.
Esta “fidelidad del cliente”, dijo Sankaran, se manifiesta en las relaciones de los clientes con el personal de Albertson. Relató una experiencia que tuvo en diciembre, mientras trabajaba en un Albertsons en Dallas con Ron Watson, el gerente de frutas y verduras de la tienda. En las cuatro horas que Sankaran estuvo allí, tres clientes se acercaron a Watson y le dieron tarjetas de Navidad.
“Construimos una cercanía a un nivel humano muy fundamental”, dijo Sankaran. “Luego, además de eso, se cuenta con el apoyo de la tecnología para: personalización, comercio electrónico, entregas, etc. todo manteniendo es vínculo emocional. Creo que eso es gran parte del valor de la empresa”.
¿Cómo la pandemia cambió la relación de las personas con el supermercado?
Al principio, dijo Sankaran, la pandemia creó el caos para todos. “Tuvimos que averiguar qué hacer ante una situación tan impredecible”, dijo. Una de las cosas que tuvimos que aprender fue entender lo que buscaban nuestros clientes desde el punto de vista de la seguridad y también desde el punto de vista del producto. Necesitábamos entender cómo podíamos hacer las cosas más simples y fáciles para ellos, y también asegurarnos de que nuestros colaboradores estuvieran seguros”.
En resumen:
- Entender lo que querían los clientes y satisfacer sus necesidades
- Empatía y reconocimiento hacia nuestros colaboradores, porque sin ellos, no se puede tener una operación minorista
- La importancia entregar soluciones rápidamente
“Es como el hockey. Es difícil saber hacia dónde se dirige el disco, pero si puede reaccionar rápidamente al cambio, obtiene una ventaja. Y eso es lo que hemos aprendido a hacer”.
¿Cómo mantuvieron la moral alta para que los colaboradores pudieran trabajar en este momento difícil e incierto?
Esencialmente, resolviendo las cosas a medida que avanzaban, dijo Sankaran. “Al principio, había muy poca información prescriptiva sobre cómo mantener a las personas seguras. Sin embargo, antes de que el COVID llegara a los Estados Unidos, ya había estallado en Europa, y aprendimos de lo que se había hecho allí, como colocar plexiglás, por ejemplo”.
Mirando hacia el futuro, Albertsons se está preparando para el mundo posterior a la pandemia y capitalizar sus aprendizajes.
Una de las cosas que está haciendo la compañía, dijo Sankaran, es poner un énfasis cada vez mayor en la frescura de los alimentos. “En segundo lugar”, dijo, “nos estamos enfocando en crear preferencia, a través de programas de lealtad, comercio electrónico, nuestras farmacias, programas de recompensas, etc. Estamos dando a los clientes incentivos adicionales para que se queden con nosotros”.
¿Y qué lecciones de liderazgo puede compartir, mirando hacia atrás en su carrera?
“Me lo estoy pasando genial”, dijo Sankaran. “Mi liderazgo es todavía un trabajo en progreso, pero hasta ahora ha pasado por tres fases. La primera fase fue la resolución de problemas, que siempre me ha gustado. Luego fui a Frito-Lay, donde aprendí a hacer las cosas y ahora disfruto haciendo que la gente haga cosas que no pensaban que podían hacer”.
Fuente: https://nrf.com/blog/