La atención al cliente debe empezar desde dentro hacia fuera
El 89% de los vendedores esperan para 2017 que la experiencia del cliente sea su principal factor de diferenciación, según revela un estudio de Gartner Research. En cambio, solo el 1% de las compañías cumplieron esa voluntad en 2016. Según un estudio de Forrester Research, en el que 120.000 consumidores evaluaron a 319 marcas, solo el 1% de ellas obtuvieron una calificación de excelente en el apartado de experiencia del cliente (y lo más preocupante, con un aumento del cero por ciento desde 2015).
La siguiente categoría, la de buena, tampoco obtuvo muchos votos. Solo el 17% de las experiencias fueron catalogadas como tal, mientras que la mayoría (el 59%) dieron un simple aprobado a las empresas. El 20% de usuarios calificaron sus experiencias de pobres y el 3% restante, de muy pobres. Para avanzar en la satisfacción del cliente, muchas compañías tendrán que regresar al punto de partida.
Empodera a tus empleados y atrae más clientes.
Muchas organizaciones se están esforzando en crear experiencias diferenciadas para sus clientes, pero se están olvidando de ofrecer lo mismo a sus empleados. Una nueva encuesta de Gallup revela que menos de la mitad de los empleados estadounidenses (sólo el 41%) conocen los rasgos que diferencian la marca para la que trabajan si los comparan con los de sus competidores. Esto significa que los planes de diferenciación que realiza la empresa no se están llevando a cabo de manera consistente o convincente durante más de la mitad del tiempo (el 59% para ser exactos).
Ello conduce a una pobre alineación del empleado con la marca, así como a una mala comprensión del significado que la marca tiene para los consumidores. Esto acarrea unos costes terriblemente altos: si los clientes no se alinean con la marca, estos darán menos de la mitad de la cuota de mercado de la que darían en el caso de sí estarlo (23% frente al 47%).
Por dónde empezar
Para construir mejores experiencias de cliente son necesarias una mejor comunicación y una mayor colaboración entre todos los estamentos de la organización. Una base de datos unificada hará que la experiencia del cliente se transmita de forma consistente entre empleados y consumidores. Las herramientas internas de colaboración también ayudan a mantener a los empleados informados y comprometidos, ya sea entre departamentos o países.
Las conclusiones del Libro Blanco de Avanade y Sitecore demuestran que las empresas que se han esforzado en mejorar la experiencia del cliente han mejorado el valor que les dan sus clientes en un 22%.
Los empresarios encuestados que priorizaron la experiencia del cliente en los últimos 12 meses aseguraron también que la satisfacción de sus consumidores aumentó en un 58% y que los ingresos crecieron otro 40%. Además, mejoraron un 37% sus ciclos de ventas y el 34% logró una mayor rentabilidad.
Como conclusión, debemos insistir en que cada experiencia de cliente podría verse afectada (negativa o positivamente) por cualquier empleado de nuestra organización. Capacitar a nuestros empleados es clave para involucrar a sus clientes. Por ello, debemos tener claro que toda estrategia para mejorar la atención al cliente tiene que comenzar desde dentro a fuera.
Fuente: Microsoft