La evolución del CRM al CXM como herramienta de marketing empresarial
Durante la década de los 80 del siglo XX aparecían los primeros sistemas de CRM (customer relationship management) con el propósito de gestionar la información de los clientes.
Sin embargo, en un escenario como el actual, con una explosión absoluta de procesos y tecnologías como los referentes al big data o a la inteligencia de negocios, empezamos a ser testigos de la aparición de cantidad de voces de expertos que hablan de un cambio de foco y evolución: del clásico CRM a lo que han dado en llamar CXM: customer experience management.
La experiencia de cliente o customer experience, abreviada como CX, se podría definir como el producto resultante de las percepciones de un cliente tras interactuar con una marca a través de cualquiera de sus puntos de contacto. Estos puntos de contacto pueden ser físicos o digitales y pueden darse en muy diferentes lugares y situaciones: de la propia compra en un establecimiento o una web hasta el momento de interactuar con un transportista que nos trae un pedido a casa, pasando por una consulta telefónica con un servicio de atención al cliente o incluso la visualización de un anuncio en la prensa. Debido a esta multiplicidad de puntos de contacto, el CX o experiencia de cliente va ganando cada vez más relevancia en las empresas, siendo ya incluso común contar con personal dedicado en exclusiva a esta cuestión cuando se trata de una gran marca.
La gestión de experiencias es el próximo gran hito
Sin duda nos encontramos ante un momento de cambio en el que comenzamos a pasar de la gestión de clientes —sus datos, la información de cada uno de ellos y la que resulta de su actividad e interacción con las marcas— a gestionar experiencias, pasando del análisis del comportamiento de nuestros clientes y sus hábitos de compra al análisis de sus sensaciones y emociones.
Este análisis de sensaciones puede aludir directamente a los sentidos: estrategias como el marketing olfativo, el uso del color, la música o la iluminación no deben simplemente implementarse, sino que es necesario su posterior estudio en profundidad, de cara siempre a optimizar su resultado y repetir su aplicación. Igualmente, es relevante tener en cuenta cuestiones como la disposición y colocación de las tiendas, los recorridos y los mapas de calor que nos dan información sobre frecuencia de uso de cada sección o pasillo. En un contexto en el que el online y el offline combinan sus fuerzas para ponerse a disposición del consumidor, se torna imprescindible la aplicación de estas prácticas en ambos planos de la venta.
Fuente: https://www.marketingdirecto.com