Los clientes emocionalmente conectados son más valiosos que los altamente satisfechos
Para generar altos niveles de engagement, las empresas deben aumentar su influencia en la vida de sus clientes. Los negocios que lo consiguen pueden construir un núcleo sólido de consumidores fieles que se conviertan en los principales defensores de su marca. Encontrar la combinación correcta entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado es el mayor desafí¬o al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización.
Redefinir la fidelización. Los clientes emocionalmente conectados son los más comprometidos. Según la encuesta llevada a cabo por KPMG, Now or never: 2016 Global CEO Outlook, casi el 90% de los CEOs consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad. Sin embargo, para lograr este objetivo, las empresas primero deben conseguir el engagement. Según Alan Zorfas y Daniel Leemon, «los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos». Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos..
Los resultados del estudio apuntan en la misma dirección: «a medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante
Esto podrí¬a explicar el hecho de que «más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes de la misma.», lo cual crea un efecto de goteo potencialmente muy lucrativo. Estos clientes también tienen algunas de las puntuaciones más altas en el Customer Engagement Index, que mide el impacto de una variedad de factores racionales y emocionales en el nivel de engagement y fidelidad de un cliente hacia una empresa.
Cada industria es diferente pero, en general, los consumidores no solo quieren poder disponer de más productos y canales; quieren el producto y canal específico en el momento adecuado.
El foco debe estar en las soluciones que conectan emocionalmente.
Las empresas capaces de proporcionar soluciones, en lugar de productos, que causen impacto en los consumidores y encajen con su vida cotidiana, pueden obtener grandes beneficios. Tal como señala el informe de Accenture The New Science of Customer Emotions, «el cliente deja de ver al negocio como el proveedor del producto y, en su lugar, lo ve como un aliado para alcanzar su estilo de vida deseado». Este estudio cita muchos ejemplos de empresas que se beneficiaron enormemente al diseñar productos que conectaban emocionalmente con sus clientes y les condujeron al engagement
Fuente: www.puromarketing.com