Retail Big Show 2020: La innovación de Starbucks continúa “una taza a la vez”
El CEO de Starbucks, Kevin Johnson compartió sus experiencias en el entorno de un minorista moderno.
No importa que Starbucks sea una organización gigante con más de 31,000 tiendas en todo el mundo y 400,000 socios de Starbucks que atienden a más de 100 millones de clientes por semana. Starbucks, con el veterano tecnológico Johnson al timón, continúa probando cosas nuevas. El trabajo se realiza en equipos pequeños y multifuncionales. Todo se remonta al impacto en socios y clientes. Hay un énfasis en el aprendizaje más que en el éxito o el fracaso. Y en el centro de todo está el enfoque en la conexión humana, incluso con el uso creciente de la inteligencia artificial a través de su iniciativa Deep Brew.
«Como seres humanos, estábamos destinados a interactuar entre nosotros», dijo Johnson. «Así es como obtenemos energía. Es cómo obtenemos apoyo cuando enfrentamos la adversidad. Es cómo compartimos alegría y éxitos en nuestras vidas. Creo que uno de los temas comunes en el futuro es encontrar formas de crear una conexión humana. Interacción humana. El mundo necesita eso».
Johnson, quien pasó tres décadas con compañías como IBM, Microsoft y Juniper Networks, habló sobre el uso de la tecnología para liberar más tiempo para que los socios puedan pasar con los clientes. Eso podría significar, por ejemplo, mantener el inventario o simplificar la programación del personal. Podría significar que los clientes pueden pedir un café con anticipación y recogerlo eficientemente cuando tienen poco tiempo. Pero también podría significar que el barista use un micrófono y utilice un lenguaje más natural, lo que permite el contacto visual durante las conversaciones con los clientes en lugar de tener que mirar hacia abajo para escribir los pedidos.
Hasta aquí todo bien; Las conexiones con los clientes están en un «máximo histórico», dijo Johnson.
Starbucks ha podido atraer a los mejores y más brillantes, dijo, y eso viene con una visión de arriba hacia abajo. Deep Brew, por ejemplo, ha permitido a Starbucks atraer talento de clase mundial a su «estrategia digital humana», dijo, aquellos inspirados no solo por la posibilidad de innovación y la posibilidad de impactar a la humanidad, sino también por la posibilidad de alcanzar. Considere, por ejemplo, el anuncio de la compañía de que eliminaría el uso de pajitas de plástico (sorbetes) para 2020.
«Hubo una respuesta masiva en las redes sociales», dijo. “Fueron miles de millones de personas en el planeta animándonos a dar ese paso. Eso me dice que hay una oportunidad para hacer mucho más y eso es lo que pretendemos hacer «.
También hay mucho más por hacer a escala personal. Starbucks se posiciona como un «tercer lugar» cálido y acogedor, un espacio aparte del trabajo y el hogar que brinda la oportunidad de compartir una taza y conectarse. Desde el principio, la compañía tuvo como objetivo «inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez», dijo Johnson, citando la declaración de la misión de la compañía.
Y mientras la compañía de 49 años observa su inminente 50 aniversario, dijo: «Realmente estamos mirando y soñando con el centenario». Al construir una compañía que perdura, hay dos cosas que Starbucks intenta hacer: » El número uno es tener la sabiduría de saber qué honrar y preservar del pasado: la misión, los valores y la importancia de la conexión humana… Y tenemos que soñar audazmente con el futuro «.
Fuente: https://nrf.com/blog/starbucks-innovation-continues-one-cup-time