5 empresas peruanas que destacan por sus estrategias Onmicanal
Son varias las empresas que aplican estrategias omnicanal para llegar a sus clientes y ofrecerles una misma experiencia de compra.
Como consecuencia del desarrollo de las nuevas tecnologías, los hábitos del consumidor se están transformando radicalmente. Un informe publicado en el 2017 por Google Perú e Ipsos Perú revela que el 66% de peruanos utilizan internet y dos de cada tres personas navegan a diario.
Juan Carlos Sánchez, gerente de Producto y Consultoría Digital en Dataimagenes, asegura que una de las principales tendencias del mercado es la multiplicidad de canales de compra que existen para el consumidor. En ese sentido, un usuario puede comenzar un proceso de compra en un canal pero puede terminar cerrando la compra por otro. Según el reporte de Google, este estilo de compra se aplica al 85% de los consumidores que utilizan internet para adquirir productos.
Es por ello que las marcas deben poner a disposición de los consumidores todos los canales disponibles para mantener el interés permanente del cliente. Pero no basta con la orientación multicanal, desarrollando plataformas de compra que vayan desde las tiendas físicas hasta soluciones basadas en e-commerce para la PC (website) o el smatphone (aplicaciones).
Sánchez recomienda hacer uso del análisis de datos para convertir la experiencia del consumidor en una ventaja competitiva para las futuras ventas, y así ofrecer al cliente productos en el mejor momento, por el mejor canal y con una comunicación cada vez más personalizada. Bajo esa óptica, la visión omnicanal será aquella que permitirá analizar el “journey” del cliente, para poder conocerlo y comprenderlo a profundidad.
OMNICANAL VS. MULTICANAL
Eso significará en la práctica dejar de ser multicanal para convertirse en omnicanal, entendiendo la omnicanalidad como una estrategia de gestión en la que todos los canales en los que interactúan las marcas y sus clientes se gestionan de manera homogénea. Mientras que la multicanalidad no pasa de ser un esfuerzo de tecnología por ofrecer opciones independientes para llegar al consumidor, tanto en el terreno físico como virtual, la omnicanalidad apunta a definir una estrategia unificada en la que la no exista diferencia en la experiencia de compra entre las diversas plataformas. Las empresas de retail lo saben, por eso implementan opciones de compra online en tiendas físicas, ofreciendo los mismos beneficios que comprar en casa, pero con la opción de ver el producto físicamente antes de adquirirlo.
Por esa razón la propuesta omnicanal debe ir más allá de la simple disponibilidad de múltiples opciones para realizar tareas o conectarse con los clientes. “Esta visión integra y sincroniza todos estos canales a través de información compartida, procesos altamente automatizados y entornos tecnológicos. Muchas veces, como clientes de alguna empresa, los usuarios nos hemos visto obligados a utilizar diferentes canales de acuerdo al trámite que queramos realizar. Por ejemplo, realizar un reclamo la única vía disponible puede ser la telefónica, las compras únicamente en la tienda física, solicitud de información sobre algún producto sólo vía correo electrónico, entre otros ejemplos”, escribió Alvaro Arbulú, Tax Partner de EY, en un artículo titulado “Omnichannel: la evolución del servicio en el sector de Seguros”.
Bajo el enfoque tradicional, explica el autor, el usuario no tiene la libertad de elegir el canal por el cual se comunicará para obtener el resultado que desea, ya que debe adaptarse a las políticas de atención de las empresas. En cambio, la visión omnicanal, pretende mejorar esta experiencia, permitiendo que el cliente pueda elegir el medio adecuado para su transacción, y obtener resultados inmediatos, sin importar qué clase de gestión esté realizando. Una de las principales ventajas de ofrecer un servicio omnicanal es la construcción de puentes de comunicación con el cliente, sin que importe el medio a través del que se desarrolla la interacción, además de crear una experiencia integrada de cara al usuario. Con la omnicanalidad el cliente se convierte en el centro de todas las estrategias.
EJEMPLOS LOCALES DE OMNICANALIDAD
Son muchas las empresas que ya están desarrollando estrategias omnicanal para conectarse con sus clientes y consumidores, que van desde las tiendas físicas hasta las virtuales, que incluyen páginas web y aplicaciones para comprar productos con el menor número de clicks posibles. Sectores como finanzas, comercio y retail son los más avanzados en este enfoque.
1. BCP: el banco inició un proceso de transformación que empezó con el rediseño de su plataforma digital, el cual involucró no solo un cambio en términos de diseño sino de estilo de servicio, que terminó involucrando a otras formas de comunicación, con el uso de chatbots y apps. Fueron los primeros en lanzar la clave Token, para hacer operaciones en la web y en la app. Incluso ahora es posible realizar consultas a través de Facebook Messenger y pronto otras transacciones se podrán hacer por esa vía.
2. Saga Falabella: las tiendas por departamento son otro de los sectores que comprendieron rápidamente la importancia de la omnicanalidad. Las tiendas ponen a disposición de los clientes computadoras para adquirir productos vía online, a veces a precios más ventajosos y con opción de servicio de despacho. Por otro lado, la experiencia de compra en sus tiendas físicas intenta ser tan dinámica como en sus canales de venta online, en términos de experiencia visual, usabilidad y acceso.
3. Platanitos: como muchas personas no encontraban un calzado de su talla en una tienda, eran derivados a otros locales. Para evitar esa situación, se implementó un catálogo virtual para vender los zapatos desde cualquier local, y hacércelos llegar al cliente físicamente en menos de tres horas al lugar de su preferencia. Esto es posible no solo gracias a la tecnología, sino que trabajan con una startup especializada en entregas inmediatas. Ahora pilotean la iniciativa para reducir las entregas a una hora.
4. AFP Habitat: la AFP posee agencias de atención físicas como la mayoría de empresas del sector, pero lanzaron oficinas con presencia en centros comerciales que atienden hasta horarios que van más allá de los de oficina. Por otro lado, como el 80% de sus clientes pertenecen a la generación millennial, lanzaron un chatbot inteligente llamado Habi, el cual responde consultas desde Facebook Messenger. Este servicio está disponible las 24 horas al día, durante toda la semana.
5. Wong: Así como otros rubros en los que el e-commerce ha entrado con fuerza, el sector supermercados no se queda atrás. En el caso de Cencosud, que opera también la marca Metro, ofrece una misma experiencia de compra a través de su página web y de la aplicación. Por otro lado, poseen la aplicación “drive thru”, que le permite al consumidor adquirir los productos y que se los lleven a su auto, sin tener que salir de este. Esta estrategia se llevará poco a poco a otras partes del Perú.
A estas alturas, ¿consideras que tu propuesta es totalmente omnicanal?
Fuente: https://elcomercio.pe/