Retail’s Big Show 2022: 5 tendencias que afectan al negocio minorista, según la CEO de Best Buy
Corie Barry, directora ejecutiva de Best Buy, habló sobre cómo su empresa ha resistido los dos últimos años, además de cómo su equipo mantiene el liderazgo en la categoría de productos de consumo en EEUU, una de las más competitivas y rápidamente cambiantes del mercado.
La pandemia ha sido uno de los principales desafíos para un negocio que está basado en gran medida en la interacción entre el personal y el cliente.
“Desde el inicio de la pandemia, uno de nuestros objetivos más importantes fue proteger la salud del personal y la de nuestros clientes. Buscábamos constantemente formas para lograr un entorno más seguro, así que nos enfocamos en proporcionar la infraestructura óptima para que nuestros equipos cumplan con esas pautas de seguridad, dijo Barry.”
¿Cómo cree que la nueva variante del COVID – Omicrón, puede afectar a la experiencia del cliente/personal de su empresa?
Hemos identificado cinco tendencias:
1. La primera es que la seguridad (definida por el cliente) es lo más importante, de manera que, continuaremos priorizando una experiencia segura.
2. Segundo: la conveniencia, la cual es definida también por el cliente (no por Best Buy). Barry dijo que el 40% de sus ventas son “Retiradas en sus tiendas”, aunque la mayor parte de éstas son elegibles para entrega gratuita al día siguiente.
3. Tercero: el enfrentamiento de lo que yo llamo «comodidad digital», en otras palabras, la gente muestra facilidad para interactuar con la tecnología en maneras que nunca había visto antes, pero por otro lado tienen expectativas muy altas de su experiencia con ella.
4. Cuarta: al momento los colaboradores tienen más control. Me preguntan: ¿Cuáles son mis beneficios? ¿Cómo será mi trayectoria profesional?, etc. éstos son temas claves, ya que ayudan a que se mantengan satisfechos con la empresa, dice Barry.
5. Quinto: los datos son la nueva moneda. “Refinar y mejorar la experiencia del cliente a partir de los datos con los que cuenta la empresa, les permitirá optimizar la forma en que trabajan, además de personalizar y comunicarse de manera más eficiente con sus clientes.”
¿Cómo la cadena de tiendas Best Buy se ha mantenido competitiva y se ha mantenido como líder en el mercado?
La clave está en la relación con el cliente, para ello nos concentramos en dos fases:
La primera es comunicar que «puedes usar la tecnología para mejorar tu vida».
La segunda es “la asesoría”. En otras palabras, ahora que la tecnología ha mejorado tu vida, ¿Cómo puede mantener todas estas cosas funcionando juntas? Se trata de un trabajo de acompañamiento con el cliente y seguirá siéndolo.
Fuente: https://nrf.com/blog/