¿Cómo Elevar la Experiencia del Cliente en el Sector Retail?
En el competitivo mundo del comercio minorista, la satisfacción del cliente se ha convertido en un factor determinante. Según el informe «State of Customer Engagement» de Twilio,
Este informe también subraya la creciente importancia que las empresas otorgan a enriquecer la experiencia del cliente en los canales digitales, que ahora representan el 59% de la interacción entre las marcas y los consumidores.
La investigación revela un dato contundente:
Paralelamente, las empresas parecen estar sobreestimando su capacidad para cumplir con las expectativas de los consumidores en áreas clave como las preferencias de comunicación, la protección de la privacidad de los datos del cliente y la transparencia en el uso de dichos datos.
Además, el estudio destaca que el
En consecuencia, las empresas minoristas están redoblando sus esfuerzos para desarrollar una sólida estrategia de gestión de datos que les permita mejorar sus productos y servicios.
Según el informe, el 58% de los datos recopilados proviene de las reacciones de los consumidores, mientras que el 42% restante se deriva de las interacciones de los consumidores con los contenidos. Estos datos son tan cruciales que el 90% de los encuestados confirmaron que sus empresas implementarán medidas de «first party» y «zero party data» para salvaguardar la privacidad de sus clientes.
Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, las empresas minoristas han centrado sus inversiones principalmente en Plataformas de Datos del Cliente (CDPs, por sus siglas en inglés, con un 72%), Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRMs, con un 65%) y Plataformas de Participación del Cliente (CEPs, con un 61%).
Es alentador observar que estas inversiones han aumentado en promedio un 37% durante el último año en este sector. La buena noticia es que esta inversión ha rendido frutos;
al tiempo que el mismo porcentaje también ha observado un aumento en la confianza que sus clientes tienen en la marca o la organización.
Esta relación más sólida con los clientes ha impulsado un aumento promedio del 43% en las empresas minoristas. Además, las empresas que han adoptado estas tecnologías han logrado retener a un 48% más de sus clientes en comparación con 2021.
Sin embargo, a pesar de los avances en las métricas de retorno de inversión y retención de clientes, las empresas se enfrentan a retos significativos en los próximos meses, con un enfoque especial en la protección de datos. El informe identifica la protección de los datos de los clientes (46%), la búsqueda de un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales desafíos que las empresas del sector tendrán que afrontar.
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