¿Por qué el diseño de la experiencia del cliente de Disney es la fuerza impulsora de su éxito?
Para muchos, la enseña es una de esas lovemarks, una marca que aman y por la que sienten fuertes emociones. Incluso para aquellos para los que la marca no está unida a vínculos tan fuertes, su nombre suele asociarse a mensajes positivos y a sentimientos igualmente positivos.
Pero ¿Cómo ha logrado Disney posicionarse de ese modo? Detrás de la marca hay una compañía de carácter global y alcance igualmente masivo, que trabaja en diferentes terrenos para posicionar a su marca.
Cierto es que Disney trabaja en algo mucho más fácil de vender que otras grandes multinacionales, pero aun así tiene que afinar su estrategia para conectar con sus consumidores y vender esos valores (magia, creatividad, etc) que han ido usando para definir qué son a lo largo de los tiempos.
Una de las semillas de su experiencia de cliente son sus parques de atracciones, que sirven para conectar de forma directa con el consumidor y para hacerlo de forma tangible.
¿Cómo venden su imagen de marca?
Los parques de Disney son un ejemplo de cómo crear una buena experiencia de cliente, experiencia que se transforma en una inyección de imagen positiva de la marca.
En eConsultancy, han analizado qué es lo que hacen para mejorar esa experiencia y cuáles son las líneas claves de su estrategia y, de lo que han señaladose pueden extraer varias conclusiones.
Haz de las cosas mundanas algo mágico
Disney se mueve en un terreno complicado. Al fin y al cabo, lo que vende es la magia y la ilusión. Sus historias son cuentos de hadas en las que las teteras son amas de llaves o en las que los sapos hablan. Sin embargo, eso es muy complicado de mantener y de igualar en un entorno físico y real como es el caso de un parque temático.
¿Cómo puedes mantener la idea de lo mágico cuando tienes que gestionar las colas de los baños o los puntos de comida rápida?
La compañía lo logró, o al menos ha conseguido crear cierta ilusión.
Según explican en el análisis, la clave está en cómo presentan las cosas y cómo solucionan los problemas, pero también en el elemento emocional. Disney intenta crear una suerte de promesa de felicidad y una suerte de experiencia de la felicidad en lo que ofrece.
La emoción es la que ayuda a considerar lo que se está viviendo distinto.
¿Cómo controlar el mensaje y cómo controlar la experiencia? La clave puede estar, directamente, en estar presentes en todos los elementos de la experiencia, no dejando nada en manos ajenas.
En el caso de Disney, ellos controlan incluso el alojamiento de los consumidores. Es una manera de generar más negocio, cierto es, pero es también una de hacer que están en todo momento dentro de lo que Disney quiere y busca.
Todo está alineado así con lo que quieren transmitir y con cómo quieren hacerlo. No solo importa lo masivo, sino también lo personal
La personalización se ha convertido en un elemento crucial en la relación entre las marcas y los consumidores en los tiempos que corren.
Los consumidores quieren sentirse únicos, especiales, diferentes a los demás. Buscan sentir que la marca los conoce y los diferencia de los demás, que los tratan de una forma única.
Disney también lo hace en sus parques, a pesar de recibir miles y miles de visitantes. Usan la tecnología para que los visitantes creen su propia experiencia y para acceder a servicios especiales para ellos.
El servicio mejora (los visitantes pueden reservar restaurantes o experiencias, por ejemplo) pero también se generan oportunidades únicas de contacto.
Por ejemplo, una pulsera permite al parque dirigirse al consumidor por su nombre o compartir fotos inesperadas de la experiencia en atracciones vía app móvil.
Los propios consumidores te dicen qué debes hacer O lo que es lo mismo: tienes que escuchar lo que tus clientes quieren contarte. Además de los datos que se generan cada dí¬a con los visitantes del parque, Disney está atento a lo que los consumidores dicen en redes sociales, muchas veces preguntándoles directamente para encontrar lo que quieren y lo que no.
Fuente: www.puromarketing.com