Zappos, la mejor empresa en Experiencia de Cliente
Zappos es la compañía que mejor representa el cambio radical en la Experiencia de Cliente, a través de los valores y la cultura interna. Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o incluso ING Direct, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados a través de un enfoque inusual en el cliente.
Su enfoque es único y está basado en un estilo informal y en gran medida, centrado en vivir la cultura y los valores en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea.
Zappos es una marca que ofrece una amplísima selección de zapatos, prendas de vestir, accesorios y productos para el hogar; envío gratuito al cliente y reembolsos completos en devoluciones.
Si no tiene los zapatos que un cliente quiere en stock o en su tamaño, un empleado va a los sitios de tres competidores para tratar de ayudarle a localizar lo que quiere comprar. ¡El 75% del negocio proviene de clientes que regresan!, a pesar de que los precios están lejos de ser los más bajos.
Modelo de negocios de Zappos
El modelo de negocio de Zappos se basa en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes. Zappos no compite en precio porque cree que los clientes querrán comprar en la tienda con el mejor servicio y selección. La empresa se esfuerza por crear una experiencia de compra única y adictiva.
Experiencia de compra
Zappos se esfuerza por hacer la experiencia de compra agradable. El sitio web está pensado con los más altos estándares de marketing digital, simplificado para una experiencia de compra fácil. Los productos se agrupan en segmentos especializados. Los clientes pueden ver cada producto desde múltiples ángulos, y los empleados hacen videos cortos que destacan las características.
La empresa analiza cómo los clientes navegan por el sitio para mejorar las características, adaptar los resultados de búsqueda y planificar el inventario. Si el sitio web de Zappos muestra un producto, está en stock. Una vez ese producto se vende, se quita del sitio web. Esto ayuda a reducir la frustración del cliente.
Los sistemas de inventario y envío están vinculados directamente a la página web a través de una base de datos central y todos sus sistemas de información se desarrollan internamente y se adaptan a las necesidades de la empresa. Sus almacenes funcionan 24 horas al día, lo que les permite obtener un producto al cliente más rápido. El envío rápido crea una gratificación instantánea que es similar a las compras en una tienda física.
Servicio al cliente
Lo que realmente hace que el modelo de negocio de Zappos sea único es el enfoque de la compañía en el servicio al cliente. La compañía ha establecido un método de servir a los clientes y manejar sus problemas muy distinto del resto de la industria. Zappos cree que el gran servicio al cliente es una oportunidad para hacerle feliz. Hsieh dice que Zappos quiere que la gente llame. El número se muestra en todas las páginas del sitio web.
La marca cree que crear conexiones personales y emocionales con los clientes es la mejor manera de proporcionar un gran servicio. En otras palabras, hacen engagement marketing puro. Los representantes de servicio al cliente también utilizan activamente Facebook y Twitter para atender a los problemas de los clientes.
El secreto
Esto es lo que el CEO de Zappos, Tony Hseih cree que ha ayudado para que la empresa tenga tanto éxito:
• No somos una empresa que vende zapatos. Somos una marca de servicio que por alguna casualidad vende zapatos.
• Zappos recibe miles de llamadas telefónicas y correos electrónicos todos los días, y ve cada uno como una oportunidad para construir la marca Zappos en ser la mejor en servicio al cliente.
• La filosofía de la empresa ha sido que la mayor parte del dinero que se puede gastar en publicidad debería invertirse en el servicio al cliente, para que los clientes hagan el marketing para la marca a través del boca a boca.
• El número de teléfono se encuentra en la parte superior de cada página del sitio web, porque en realidad quiere hablar con los clientes.
• En Zappos no existen guiones, porque quiere que los representantes dejen que sus verdaderas personalidades se muestren durante cada llamada, para que puedan desarrollar una conexión emocional y personal con cada cliente.
Fuente: www.luismaram.com