¿Cómo se capacita Ecuador para atender al cliente?
Para Germán Lynch Navarro, director de Idepro (Instituto de Desarrollo Profesional de la Cámara de Comercio de Guayaquil), es importante pensar en las necesidades del consumidor. «Pongámonos en los zapatos del cliente para identificar qué está pasando. Muchas veces el cliente es uno más del montón pero muchas veces nosotros para el cliente en cambio somos la única empresa a la cual ha recurrido. Entonces no consideramos este tipo de atenciones al momento de atender en el caso de un reclamo o una queja».
Consejos para mejorar la atención al cliente
Lynch ofrece las siguientes sugerencias para resolver los reclamos de los usuarios y dar una mejor atención:
1) Considerar los puntos críticos de control
Nuestros clientes pueden enfrentar inconvenientes como el tráfico, la falta de parqueo, el calor, etcétera, que pueden alterar su genio. Corresponde entonces a la empresa o negocio brindar una atención amable y tolerante para reducir su insatisfacción y facilitar el proceso de compra o solución de problemas.
2) La sonrisa
Una sonrisa nos dará acceso al usuario. «Si tú, por más mal genio que entres a una reunión o a un sitio, y te reciben con una sonrisa e intentan complacerte lo más que puedan en base a lo que pueda hacer el operativo. Creo que eso contribuye para que puedas atender de una mejor manera».
3) Atención personalizada
Aprenderse el nombre de los clientes y sus preferencias es una forma de acercarnos a ellos. También está la opción de compensarlos con algún producto o servicio adicional en el caso de que estén inconformes por alguna deficiencia de la empresa. Eso reduce las tensiones.
4) Capacitación
Hay que destinar un porcentaje del presupuesto a la capacitación de los empleados. «Un cliente bien atendido es un cliente fiel y un cliente fiel es un cliente que te compra, te recomienda», afirma Lynch.
Él explica que la capacitación depende del tipo de conocimientos que necesita cada trabajador. «Puede ser que el colaborador A solo necesite un par de cursos, que con un par de talleres de ocho horas es suficiente. Pero puede ser que tenga un colaborador B que necesite mucho más trabajo en muchas áreas complementarias en las que se tiene que lograr con él».
5) Consultar a los clientes
Lynch recomienda realizar encuestas NPS (Net Promoter Score) para ver qué tan dispuesto está el cliente para recomendarnos. Y aplicar otras herramientas como sondeos, estudios, reuniones, etcétera, dependiendo del tipo de negocio.
6) Actualización
Con el avance de la tecnología, los clientes cambian y los negocios deben hacerlo también. «La forma en cómo nos estamos comunicando es muy diferente. Ahora queremos pedir información a través de un mensaje directo de Instagram o queremos que nos pasen contenidos académicos a través de un mensaje de Whatsapp. Empresa que no se adapta a este tipo de medios, está destinada a poco a poco irse quedando relegada en el pasado porque van a haber empresas que sí están dispuestas a dar este paso, a adaptarse a las nuevas tecnologías para poder crecer», concluye Lynch.
Fuente: www.eluniverso.com